Aegean-Καταναλωτής: 0-1

Με τη διαμεσολάβηση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, η Aegean Airlines επιστρέφει χρήματα τα οποία προηγουμένως είχε αρνηθεί να καταβάλει!

Τον Σεπτέμβριο του 2008 έκλεισα δύο εισιτήρια Αθήνα-Καβάλα με την Aegean.  Η κράτηση έγινε για τις 18 Δεκεμβρίου (υπάρχει και το σχετικό screenshot) αλλά η επιβεβαίωση, μετά την πληρωμή, έδειχνε 17 Δεκεμβρίου ως ημέρα του ταξιδιού.  Αντιλήφθηκα το λάθος αμέσως και έκανα δυο διορθωτικές κινήσεις: 1) αγόρασα, εκ νέου, εισιτήρια για τις 18 Δεκεμβρίου καταβάλοντας το ίδιο ποσό και 2) ενημέρωσα το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της Aegean, μέσω της ιστοσελίδας τους, έτσι ώστε να μου επιστραφούν τα χρήματα από την λανθασμένη κράτηση.

Μετά απο δυο μέρες βόλεψαν οι ώρες και μπόρεσα να τηλεφωνήσω στην Aegean.  Η ανακρίτρια που απάντησε την κλήση μου, δεν πίστευε πως τους είχα ενημερώσει.  «Γιατί δεν μας τηλεφωνήσατε αμέσως αλλά περιμένατε δυο μέρες;».  Ματαίως προσπαθούσα να της εξηγήσω πως ενημέρωσα αμέσως αλλά όχι τηλεφωνικώς αφού μας χωρίζουν και 8 ώρες διαφορά.  Για να μην τα πολυλογώ, αρνήθηκε να μου επιστρέψει το ποσό που πλήρωσα για τη λάθος κράτηση.  «Θα σας επιστρέψουμε μόνο τους φόρους και τις κρατήσεις αεροδρομίου αλλά όχι τους ναύλους».  Άντε να της εξηγώ πως πρόκειται για λάθος και πως έχω ήδη καταβάλει εκ νέου το ίδιο ποσό και πως από την επιστροφή η Aegean δεν ζημιώνεται αφού έτσι κι αλλιώς θα πετάξω μαζί τους στις 18 αντί για τις 17 Δεκεμβρίου.  Αμετακίνητη η ανακρίτρια!

Την πληροφόρησα λοιπόν πως δεν δέχομαι τον συμβιβασμό που προτείνει.  Πέρασα έτσι σε γραπτή επικοινωνία με την υπεύθυνη του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών.  Αμετακίνητη κι αυτή.  Να αναρρωτιέσαι αν έχουν ιδέα, δηλαδή, αν και πώς αντιλαμβάνονται τον ρόλο του τμήματος στο οποίο εργάζονται!

Έχοντας αποτύχει να κάνω λογική συζήτηση με κάποιον μέσα στην Aegean κατέφυγα στο Συνήγορο του Καταναλωτή, με αναφορά που έστειλα στις  11 Σεπτεμβρίου 2008 (αρχείο PDF).  Ο Συνήγορος του Καταναλωτή διαβίβασε την αναφορά μου στην Aegean γύρω στο τέλος Σεπτεμβρίου 2008.  Σήμερα (9 Ιανουαρίου 2009), η Aegean απάντησε στον Συνήγορο, αποδεχόμενη τελικά το αίτημά μου.

Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών είναι εκείνο το κομμάτι μιας επιχείρησης που πάνω απ’  όλα φροντίζει να υπάρχει καλή θέληση και καλή πίστη.  Μπορεί να ικανοποιήθηκε το αίτημά μου, αλλά μειώθηκε η καλή θέληση που είχα απέναντι στην Aegean.  Αντιθέτως αυξήθηκε κατακόρυφα η καλή μου θέληση απέναντι στο Συνήγορο του Καταναλωτή.

Θα ήθελα να ευχαριστήσω τον συνιστολόγο e-lawyer που είχε την καλωσύνη να αφιερώσει λίγο από τον χρόνο του για να με κατατοπίσει στην προετοιμασία της αναφοράς μου προς το Συνήγορο του Καταναλωτή.

Share

10 thoughts on “Aegean-Καταναλωτής: 0-1

  1. Λές κάποιο τέτοιο λάθος να συνέβει και με μένα, και ενώ πήγα να πετάξω στις 4 Ιανουαρίου, ανακάλυψα ότι η κράτησή μου ήταν για τις 5? (έκανα την κράτηση μέσω της ιστοσελίδας της Aegean).

    Ωστόσο για μένα ήταν πολύ αργά για να διαπιστώσω που και ποιός έκανε το λάθος (υπέθεσα ότι λόγω απροσεξίας μου, εγώ έκανα λαθος στην κράτηση – που δεν αποκλύεται καθόλου). Έτσι λοιπόν πλήρωσα κανονικά την αλλαγή στην πτήση μου.

    Οπότε το σκόρ είναι: Aegean – Καταναλωτής 1-1 !!

  2. Λές κάποιο τέτοιο λάθος να συνέβει και με μένα, και ενώ πήγα να πετάξω στις 4 Ιανουαρίου, ανακάλυψα ότι η κράτησή μου ήταν για τις 5? (έκανα την κράτηση μέσω της ιστοσελίδας της Aegean).

    Ωστόσο για μένα ήταν πολύ αργά για να διαπιστώσω που και ποιός έκανε το λάθος (υπέθεσα ότι λόγω απροσεξίας μου, εγώ έκανα λαθος στην κράτηση – που δεν αποκλύεται καθόλου). Έτσι λοιπόν πλήρωσα κανονικά την αλλαγή στην πτήση μου.

    Οπότε το σκόρ είναι: Aegean – Καταναλωτής 1-1 !!

  3. Εγώ για το θέμα των Ελληνικών στο iPhone απευθύνθηκα στη γραμματεία καταναλωτή. Μου έχει έρθει κοινοποίηση από το υπουργείο ανάπτυξης της αίτσσης μου που προωθήθηκε στη Vodafone άλλα από τότε δεν έχω νεώτερα. Μήπως ο συνήγορος είναι τελικά πιο αποτελεσματικός;

    BTW, από πωλητή της Vodafone έμαθα πως για τα ελληνικά θα πρέπει να περιμένουμε τουλάχιστον μέχρι Μάρτιο…

  4. Εγώ για το θέμα των Ελληνικών στο iPhone απευθύνθηκα στη γραμματεία καταναλωτή. Μου έχει έρθει κοινοποίηση από το υπουργείο ανάπτυξης της αίτσσης μου που προωθήθηκε στη Vodafone άλλα από τότε δεν έχω νεώτερα. Μήπως ο συνήγορος είναι τελικά πιο αποτελεσματικός;

    BTW, από πωλητή της Vodafone έμαθα πως για τα ελληνικά θα πρέπει να περιμένουμε τουλάχιστον μέχρι Μάρτιο…

  5. Νομίζω πως πρόκειται για μια καθαρά νεοελληνική νοοτροπία. Πάντα δυσπιστούμε απέναντι στον καταναλωτή γιατί θεωρούμαι πως το πρώτο πράγμα που έχει στο νου του είναι να μας κλέψει. Είχα και εγώ μια παρόμοια εμπειρία απέναντι στο μετρό πριν λίγους μήνες και η συμπεριφορά ήταν πάνω-κάτω η ίδια.

  6. Tην κουτοπονηριά των αμερικάνων υπαλλήλων της Delta airlines πως θα την νικήσουμε; Πέρσι τέτοια εποχή προσπαθώ να κλείσω μέσω ιντερνέτ 5 θέσεις από Αθήνα για Ατλάντα. Λόγω μικρού πιστωτικού ορίου στις πιστωτικές μου κάρτες, αποφασίζω να κλείσω 2 θέσεις με visa και 3 με mastercard. Κλείνω 2 θέσεις με visa (754 ευρώ την κάθε μία) και αντί για επιβεβαίωση μου βγαίνει μήνυμα πως μάλλον έγινε διπλοκαταχώρηση και πρέπει να το προσέξω. Αρχίζω τηλέφωνα μέσα στα μεσάνυχτα (απόγευμα στην Ατλάντα) και πρόθυμοι οι υπάλληλοι μου εξηγούν πως θα λυθεί το πρόβλημα.
    Ναι αλλά αν δεν γίνει τώρα τους λέω δεν έχω περιθώριο στις κάρτες μου για να κλείσω άλλες 3 θέσεις. Δεν υπάρχει πρόβλημα μου λέει ο υπάλληλος. Κατόπιν προσπαθώ να κλείσω και τις άλλες 3 θέσεις, και έκπληξη: η τιμή από 754 ευρώ άλλαξε και έγινε 795. Δύο ενδεχόμενα υπάρχουν. Ή κάποια εφαρμογή της Delta αναπροσαρμόζει τις τιμές με δικά της κριτήρια, ή ο αμερικάνος υπάλληλος μόλις άκουσε 3 θέσεις ακόμη, άλλαξε τις τιμές. Μετά από 2 μήνες περίπου η τιμή ξαναπήγε στα 754 ευρώ.

    Εν τω μεταξύ η πιθανολογούμενη διπλοκαταχώρηση για τις 2 θέσεις έγινε μισοχρέωση στη visa. μου χρέωσαν μια θέση αντί για 2, και διόρθωσαν το λάθος τους μετά από 2-3 μήνες.

  7. Tην κουτοπονηριά των αμερικάνων υπαλλήλων της Delta airlines πως θα την νικήσουμε; Πέρσι τέτοια εποχή προσπαθώ να κλείσω μέσω ιντερνέτ 5 θέσεις από Αθήνα για Ατλάντα. Λόγω μικρού πιστωτικού ορίου στις πιστωτικές μου κάρτες, αποφασίζω να κλείσω 2 θέσεις με visa και 3 με mastercard. Κλείνω 2 θέσεις με visa (754 ευρώ την κάθε μία) και αντί για επιβεβαίωση μου βγαίνει μήνυμα πως μάλλον έγινε διπλοκαταχώρηση και πρέπει να το προσέξω. Αρχίζω τηλέφωνα μέσα στα μεσάνυχτα (απόγευμα στην Ατλάντα) και πρόθυμοι οι υπάλληλοι μου εξηγούν πως θα λυθεί το πρόβλημα.
    Ναι αλλά αν δεν γίνει τώρα τους λέω δεν έχω περιθώριο στις κάρτες μου για να κλείσω άλλες 3 θέσεις. Δεν υπάρχει πρόβλημα μου λέει ο υπάλληλος. Κατόπιν προσπαθώ να κλείσω και τις άλλες 3 θέσεις, και έκπληξη: η τιμή από 754 ευρώ άλλαξε και έγινε 795. Δύο ενδεχόμενα υπάρχουν. Ή κάποια εφαρμογή της Delta αναπροσαρμόζει τις τιμές με δικά της κριτήρια, ή ο αμερικάνος υπάλληλος μόλις άκουσε 3 θέσεις ακόμη, άλλαξε τις τιμές. Μετά από 2 μήνες περίπου η τιμή ξαναπήγε στα 754 ευρώ.

    Εν τω μεταξύ η πιθανολογούμενη διπλοκαταχώρηση για τις 2 θέσεις έγινε μισοχρέωση στη visa. μου χρέωσαν μια θέση αντί για 2, και διόρθωσαν το λάθος τους μετά από 2-3 μήνες.

  8. Δραμινέ, οι αλλαγές στις τιμές των αεροπορικών εισιτηρίων είναι μεγάλη και πονεμένη ιστορία εδώ. Οι εταιρείες εφαρμόζουν προχωρημένα μοντέλα στοχαστικού λογισμού και τα τρέχουν σε υπερυπολογιστές και οι τιμές αλλάζουν συχνότατα ανάλογα με τη ζήτηση και τις προβλέψεις ζήτησης που κάνει το μοντέλο.

  9. Δραμινέ, οι αλλαγές στις τιμές των αεροπορικών εισιτηρίων είναι μεγάλη και πονεμένη ιστορία εδώ. Οι εταιρείες εφαρμόζουν προχωρημένα μοντέλα στοχαστικού λογισμού και τα τρέχουν σε υπερυπολογιστές και οι τιμές αλλάζουν συχνότατα ανάλογα με τη ζήτηση και τις προβλέψεις ζήτησης που κάνει το μοντέλο.

  10. Νομίζω πως πρόκειται για μια καθαρά νεοελληνική νοοτροπία. Πάντα δυσπιστούμε απέναντι στον καταναλωτή γιατί θεωρούμαι πως το πρώτο πράγμα που έχει στο νου του είναι να μας κλέψει. Είχα και εγώ μια παρόμοια εμπειρία απέναντι στο μετρό πριν λίγους μήνες και η συμπεριφορά ήταν πάνω-κάτω η ίδια.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *